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2015-06-17 泉源：：

案例5：：

生意佣金，，不应该是一本糊涂账?

广州的老王最近遇到了烦心事。原来好好地在A证券公司开户，，佣金费率多年来一直是0.8‰，，前两个月隔邻B证券公司小邹找到老王，，说我这边只收0.4‰，，老王一时心动，，就转户去了B证券公司。哪知道最近一查才发明，，B公司的佣金一直按0.8‰收取，，别的在多笔生意中还收取了5元的佣金。老王于是拨打12386热线投诉。

热线通过广东证券期货业协会，，将老王的投诉转B公司处理。广东证券期货业协会起劲催促公司处理好该起投诉，，同时还建议公司就开户佣金事宜举行周全自查，，确保收费公正合理。

B公司翻查老王开户资料和相关留存档案、回访录音等资料，，未发明老王对佣金收取标准提出异议或申请调解佣金的任何质料？？突纠硇∽抟蔡逑，，未曾给予老王佣金0.4‰的承诺。关于其中的5元佣金问题，，凭证有关部分《关于调解证券生意佣金收取标准的通知》的划定，，A股每笔生意佣金缺乏5元的，，按5元收取，，因此，，该项收费合规合理。

第二天，，B公司事情职员拿着老王的开户资料和录音，，以及相关政策文件，，向老王扑面相同说明。老王体现，，对5元一笔的佣金收费无异议，，但要不是客户司理小邹承诺按0.4‰收取佣金，，他怎么会转到B公司呢？？

B公司称老王口说无凭。老王不平气，，于是再次拨通12386热线表达对B公司的不满，，要求退还多收佣金的同时给予合理赔偿。

眼看双方“剑拔弩张”，，热线连忙与广东证券期货业协会联系，，希望指派专业调解员举行调解。

调解员先向A公司调取老王此前的佣金收费凭证，，再向B公司说理，，体现虽然老王不可提供相关证据，，但其在转至B公司前生意佣金一直是0.8‰，，促使其转户的原因很可能就是佣金费率的优惠。其次，，券商通；；；岫杂霸庇幸导ㄉ蠛艘，，一些营销职员为了业绩，，常；；；嵋钥谕烦信档陀督鸬姆绞秸欣靠突，，等投资者开户后，，当初的承诺便抛诸脑后。

调解员一方面向B公司提出，，希望对退还部分佣金的问题重新思量。另一方面，，调解员对老王晓以利弊，，建议其在现在证据缺乏的情形下，，退让一步接受调解方案，，以告竣双方共赢的目的。

在热线及广东证券期货业协会有理有据的调解下，，B公司向老王退还部分佣金，，同时优化公司开户流程，，增添签署佣金标准确认文件的环节。问题的顺遂解决，，让老王感受到12386热线的古道热肠，，他最终签署了调解协议书，，并继续留在B公司举行生意。

案例6：：

相同+服务——处理纠纷的制胜法宝?

随着资源市场立异开展，，证券营业重漂后有所增添，，投资者因不相识营业流程而造成误会和纠纷时有爆发：Ｐ矶嗍奔，，通过市场谋划主体一线事情职员有用的相同，，知心的服务，，实着实在去解决投资者的难题，，投诉纠纷自然迎刃而解。

2014年11月，，投资者柳女士要求快速赎回广东辖区D基金公司钱币基金，，妄想当天将赎回款用于打新股，，但因公司垫资额度使用完毕，，赎回失败。眼看就要收市，，新股没打成，，随即拨通12386热线要求公司赔偿打新不可的或有损失。

同样在广东，，某证券公司花都营业部柜台前围满了投资者，，突然，，人群骚动，，投资者李先生情绪激动，，尖声嚷着：：“我要投诉！！”，，随后，，12386热线响起。据相识，，该投资者需要办理银行三方存管营业，，原来该营业需到银行网点确认，，但该营业部为了利便客户，，向银行申请了银证POS机协助投资者完成签约，，不料恰逢POS机通讯中止，，多次实验都无法完成签约手续。该投资者眼见股市涨势如虹，，心急如焚，，一气之下便向热线投诉。

12386热线通过广东证监局将上述两宗诉求划分转相关机构处理。广东局要求相关机构派专人与投资者相同，，诠释到位、以理服人，，同时刷新服务，，防微杜渐，，以防类似投诉爆发。

D公司在接到12386热线转办单后，，三小时内多次与柳女士相同，，详细诠释虽然当天垫资额度已用完，，但可以为投资者办理通俗赎回营业。当日收市后，，D公司再次联系柳女士，，体现公司已增添垫资额度，，若有需要可重新办理快速赎回。

柳女士体现三点钟已过，，赎回再无意义。在之后的几个事情日中，，公司多次与柳女士相同，，并给出类似情形解决建议。该公司的耐心和仔细终于感动柳女士，，最终，，双方告竣一致，，纠纷获得圆满解决。

随后，，D公司举行一系列刷新步伐，，包括凭证市场打新情形决议是否增添垫资额度，，安排专人实时监控垫资额度使用情形，，就打新、节沐日等特殊时间发短信通知客户提前做好资金安排，，让投资者感受到更知心的服务。

另一边，，心急如焚的李先生也没有被萧条；；；ǘ加挡吭诮拥酵端咦斓ズ，，总司理亲自向李先生诠释第三方存管签约流程，，李先生看营业部认真人态度诚实，，情绪有所缓和。

无奈此时银行事情职员回复，，装备故障短时无法修复。该营业部连忙与对接银行网点职员联系，，请银行优先为李先生办理相关营业，，同时用专车将李先生送到银行，，全程陪同办理，，最终让李先生知足而归，，并致电12386热线撤诉。

在此之后，，营业部配备了三台银证POS机，，同时在显眼位置张贴营业办理流程，，此类服务显着改善。

纷歧样的诉求，，同样知足的效果。投资者的点赞无不来自于市场谋划主体耐心的相同诠释和加倍知心的优质服务，，同时，，12386热线时刻为投资者着想、始终站在投资者的角度思量问题，，无不让投资者亲自感受到：：公正，，就在身边！！

案例7：：

填错席位号引发的曲折故事

开户炒股的投资者中很少有人注重到席位号信息，，一般生意中也基础不必输入席位号，，但席位号的填写蜕化，，却可引发股票及对应现金分红的错配。2014年，，广东辖区F基金公司就遇上了这样一宗事例。

事务起源于2013年，，某创业板上市公司的一位股权激励工具在办理激励股票转到证券账户时，，没有准确填写所在券商营业部的席位号，，而是阴错阳差地填上了F公司的席位号，，从而造成该激励股票及以后的现金分红均被划拨到F公司账户上。

此次错配涉及到股票10万股，，以及2013年年度分红约1.8万元。由于涉及金额较大，，该投资者心情迫切，，多次电话咨询基金公司和所在券商，，要求划回相关股票和现金分红。

接到12386转办的投资者诉求后，，F公司连忙着手视察，，并与中登公司及相关券商举行相同。

因涉及到券商和挂号结算问题，，仅凭基金公司一己之力也无法处理和划拨相关股票和现金分红。为此，，F公司各部分经多方询问讨论后，，制订了针对这一特殊情形的解决方案。

在F公司的悉心指导下，，投资者首先向相关券商提出申请，，再由券商代其向中登公司提出正式的更正申请，，F公司从中全力配合。该投资者的10万股股票得以顺遂划转到名下证券营业部，，但1.8万元现金分红照旧未能予以划转。

F公司获悉后，，有关认真人再次和中登公司营业部取得联系并举行了多次协商。在获得中登公司承诺处理后，，连忙电话回复该投资者并持续跟进该事项。在各方起劲下，，现金分红最终划转完成，，F公司随即通知投资者查收。

近年来，，在证监会投保局的要求下，，F公司一直完善投资者诉求处理机制，，针对差别问题建设了一整套诉求处理事情流程。

该公司在处理该投资者诉求时，，严酷遵守相关执律例则，，并从投资者利益出发，，为投资者提供周全、到位的问题解决方案，，并持续跟进问题的落实。本案例中的投资者之以是能够高效率、低本钱取回相关股票和现金分红，，顺遂维权，，与F基金公司有用的诉求处理机制密不可分。

“为投资者服务”是12386热线的宗旨，，而基金公司等市场主体起劲配合、认真落实，，才华更好地解决投资者诉求，，从而维护投资者的正当权益，，确保资源市场的康健开展。

案例8：：

强化举证??以理服人?

2008年刘某与G期货公司广州营业部签署了《期货经纪条约》，，从开户至今累计亏损4万多元，，留存手续费3千多元。在G公司生意时代，，刘某风险控制能力较差，，曾多次因包管金缺乏被公司强行平仓（以下简称强平）。

2014年11月刘某向12386热线投诉：：G公司在未向其发送追加包管金（以下简称追保）通知的情形下，，于11月3日及6日对其持有的2手白银1412多头合约举行了强平，，并主张大额索赔。

G公司接到热线转办工单后，，连忙组织自查。经核实，，公司在逐日结算后都按《期货经纪条约》的约定，，向包管金监控中心发送客户账单、追保通知等；；；同时，，广州营业部营业员在10月31日、11月3日、11月6日强平前都有通过电话向刘某通知追保等事宜，，并有录音为证，，不保存刘某反映的不履约失职行为。

在刘某投诉的几手强平异议中，，公司认真向其举证，，证实公司均实时举行追保，，并多次见告其现在的风险状态，，其时刘某明确体现要保存仓位，，会自行处理。经由公司与刘某多次相同，，刘某对此前未举行追保的投诉不再提出异议。

但此时刘某又提出新的投诉主张：：他的持仓盘中到了强平线公司应当连忙强平，，但公司没有这样操作，，要求赔偿响应损失。

公司凭证双方签署的《期货经纪条约》第七节的约定，，再次向刘某诠释：：“强平是公司的权力，，客户有义务随时关注自己的持仓，，并控制风险”。无奈刘某始终未能接受公司的诠释，，于是向广东证券期货业协会申请调解。在调解员主持下，，双方对保存的问题举行了重复相同，，调解员也向刘某摆事实，，讲原理，，最终刘某自动放弃了索赔请求，，并致电热线作废投诉。

在本案处理完后，，G公司也有几点体会：：

一是起劲处理客户的投诉。在日？？突Ь婪状碇，，公司要实时对客户投诉事项举行视察，，得出结论，，并实时反馈，，做好相同。

二是注重投资者适当性治理。在公司开发客户历程中，，要注重推行适当性评估事情，，将“适合的产品推荐给合适的投资者”。同时，，要对客户生意情形举行跟踪评估，，实时提醒风险，，不宜向风险控制接受能力差的客户推荐高风险的产品和营业。

三是在双方无法告竣息争的情形下，，起劲向协会、司法机关品级三方中立机构追求资助。在本案例中，，在公司与客户无法告竣一致意见的条件下，，正是由于协会的适当介入，，在调解员的起劲调解下，，双方最终告竣息争，，快速化解矛盾，，充分说明晰第三方机构的作用。

案例9：：

快速反映——乐成处理纠纷的主要条件?

2014年3月25日，，H期货公司接到12386热线转来投资者周某有关委托未成交的投诉。周某诉称，，其于2014年3月17日09:16:15发出“IF1403?卖出平仓”生意指令，，委托价钱2154.2，，并于当日09:16:21撤单。周某以为，，是H公司生意软件故障导致其卖出指令未能成交，，由于当日该合约价钱下跌，，造成其继续持仓账面损失，，要求赔偿。

接到投诉的第一时间，，H公司连忙启动投诉处理程序，，合规部迅速通知周某所在的营业部与周某联系，，详细听取其详细诉求。随即，，合规部指定对应部分开展对该事务的视察。

经调审核实，，当天IF1403的行情自09:16:15周某发出平仓委托指令至09:16:21撤单时代，，该合约市场最高价钱为2153.4，，没有抵达周某所报委托价钱。因此，，周某平仓委托指令未能成交，，并被自己乐成撤单。

在查清事实后，，H公司当天出具了处理意见，，并通过电话向周某反馈投诉处理效果，，取得了周某的认可。

H公司投诉处理事情并不止步于此。该公司以为，，处理投诉并非仅仅是解决投诉问题自己，，更应该以投诉事务为出发点，，凭证投资者的情形和需求进一步举行投资者教育和培训，，做好投资者服务。

投诉完结后，，H公司还安排周某所在营业部派出手艺职员，，于第二天携带IF1403合约3月17日分时K线图及周某委托指令的流水明细单，，专程上门向周某再次举行详细诠释，，并向其举行软件使用方面的培训，，面扑面解答客户疑问。

在新形势下，，H公司起劲落实证监会投保局有关投诉处理要求，，自动承当起投资者投诉处理事情的主要责任。“当天处理，，当天回复”是H公司处理客户投诉事务的时限要求。无论是12386热线等羁系渠道，，照旧公司自身吸收的客户投诉事项，，H公司均坚持这一做法。

从现实效果看，，H公司对投诉处理的快速反映，，既能稳固投资者情绪，，又让投资者获得优异的服务体验。